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一点通居家养老服务平台基本功能介绍

一点通居家养老服务平台软件系统主要由话务服务中心和服务管理中心两部分构成。

话务服务中心用于给话务员进行操作，实现对老人客户的话务服务工作，主要包括了以下的基本功能：

功能	子功能	功能说明
工作台	我的首页	显示一点通的一些概要统计，如：未接来电、接听次数、外拨次数、客户数量、客户订单数等，并可显示系统的基本公告信息和故障信息。
工作台	所有公告	显示所有系统管理员发布的公告信息，点击可查看公告的详细内容。
来电管理	未接来电	显示系统所有未接来电，可对未接来电进行回拨，回拨后，该未接来电将会显示到已回拨列表。
来电管理	已回拨来电	显示系统所有已回拨的未接来电，可对已回拨的来电再回拨。
接听管理	我的接听记录	显示当前话务员所接听的来电，来电分紧急、普通显示，并可回放通话录音。
接听管理	所有接听记录	显示系统所有已接听的来电，来电分紧急、普通显示，并可回放通话录音。
外拔管理	我的外拨记录	显示当前话务员的外拨的通话记录，显示记录的状态，如已接听，未接听等，并可回放通话录音。
外拔管理	所有外拨记录	显示系统所有外拨的通话记录，显示记录的状态，如已接听，未接听等，并可回放通话录音。
客户管理	客户资料管理	显示系统所有客户的资料列表，话务员可对资料进行查询、修改完善等操作。但不能进行添加、删除。且客户名称、客户编号话务员也不能进行修改。
客户管理	客户服务记录	显示系统客户服务记录，客户服务记录是由话务员每次跟客户进行通话后进行的记录。
回访管理	当前任务回访	显示由系统管理员分配给话务员的回访任务，界面显示所以需要回访的客户名单。
	我的所有回访	显示当前客服的所有历史回访记录
	所有历史回访	显示系统所有历史回访记录
商品订单管理	未处理商品订单处理中商品订单已完成商品订单已取消商品订单	话务员可实现为客户订购商品，通过电话或其他方式通知商家派送，由商家送货并自行收款。未处理商品订单：显示新增加的订单列表处理中商品订单：显示正在处理的订单列表已完成商品订单：显示已处理完成的订单列表已取消商品订单：显示已取消的订单列表
服务订单管理	未处理服务订单处理中服务订单已完成服务订单已取消服务订单	话务员可实现为客户订购服务，通过电话或其他方式通知商家上门服务，并自行收款。可包括维修维护、清洁等等。未处理服务订单：显示新增加的订单列表处理中服务订单：显示正在处理的订单列表已完成服务订单：显示已处理完成的订单列表已取消服务订单：显示已取消的订单列表
服务质量监控	话务坐席监控	显示系统所有话务员的在线情况，空闲情况。并实时更新状态。
	终端设备自检监控	显示每个客户终端设备的自检情况，可按日期查询每个客户的终端设备的自检情况，一般情况下，每个客户的终端设备每天都会自检一次并上报数据到中心平台，如果没有上报，则说明该客户的设备可能有问题，应该派人进行维护。
	客户生活状态监控	显示每个客户上报生活状态的时间，可按日期查询每个客户的上报情况，即有在规定时间内上报则表示正常，如果超时时间未上报，表示有异常，则话务员需求对客户进行呼叫。一般情况下，每天都有专人负责送报纸到客户住所并负责上报当前客户状态，如果发现客户健康，则进行上报，如果发现异常，则马上协助进行救助。
	终端设备故障监控	显示客户一键通终端设备的故障情况，如断电，电池没电等情况。

服务管理中心用于给系统管理员进行管理操作，主要包括了以下的基本功能：

功能	子功能	功能说明
工作台	我的首页	与话务服务中心“我的首页”功能一致
工作台	所有公告	与话务服务中心“所有公告”功能一致，但系统管理员可进行公告的发布。
客户管理	客户资料管理	显示系统所有客户的资料列表，系统管理员可进行增、删、改操作。
	客户服务记录	显示系统所有客户服务记录，主要用于系统管理员对客户服务记录的监控。
	服务内容定义	系统管理员可定义服务类型。
回访管理	回访任务管理	管理员可实现添加回访任务，并配置给话务员。可以设置回访任务的启动、取消、完成等状态。
	当前回访任务	显示当前正在执行中的回访任务的明细列表
	所有历史回访	显示系统所有历史回访记录
社区管理	社区资料	实现添加社区资料，社区资料包括：城市名称、区域名称、区域街道、社区名称。
社区管理	公用服务资料	实现添加公共服务资料，主要是一些慈善性质的服务机构，公共服务资料包括：服务单位名称、服务类型、所在地区、单位地址、紧急联系电话等。
商家管理	商家类型管理	实现管理系统的商家类型。
	商家资料管理	实现管理系统的商家资料，包括商家编号、商家名称、商家类型、所在地区、详细地址、联系电话、传真号码、联系人、网址、电子邮件、商家简介、备注、密码等。
	商品管理	实现为商家发布商品信息，商品信息包括：商品编号、商品名称、型号规格、单位、订购价、隶属商家、备注等。
	服务管理	实现为商家发布服务信息，服务信息包括：服务编号、服务名称、服务内容、单位(次、小时、天)、服务费、隶属商家、备注等。
商品订单管理	未处理商品订单处理中商品订单已完成商品订单已取消商品订单	与话务服务中心“商品订单管理”功能一致，但在有需要时，系统管理员可以通过该功能协助话务员处理订单。
服务订单管理	未处理服务订单处理中服务订单已完成服务订单已取消服务订单	与话务服务中心“服务订单管理”功能一致，但在有需要时，系统管理员可以通过该功能协助话务员处理订单。
呼叫管理	未接来电	显示系统所有未接来电，主要用于系统管理员进行数据监控。
	所有接听记录	显示系统所有已接听的来电，主要用于系统管理员进行数据监控，并可回放通话录音。
	所有外拨记录	显示系统所有外拨的通话记录，主要用于系统管理员进行数据监控，并可回放通话录音。
	已回拨来电	显示系统所有已回拨的未接来电，主要用于系统管理员进行数据监控。
服务质量监控	话务坐席监控	与话务服务中心“话务坐席监控”功能一致，主要用于系统管理员进行数据监控。
	终端设备自检监控	与话务服务中心“终端设备自检监控”功能一致，主要用于系统管理员进行数据监控。
	客户生活状态监控	与话务服务中心“客户生活状态监控”功能一致，主要用于系统管理员进行数据监控。
	终端设备故障监控	与话务服务中心“终端设备故障监控”功能一致，主要用于系统管理员进行数据监控。
统计报表		实现对系统来电、回访数据的统计，包括：总来电统计、客户来电统计、客户来电明细、总回访统计、客户回访统计、客户回访明细等。
系统管理	用户管理	实现为对系统用户的管理，包括了话务员权限、系统管理员权限、领导查询权限等三种用户。其中，话务员权限只能登录话务服务中心、系统管理员权限只能登录服务管理中心、领导查询权限只能登录服务管理中心且只能进行数据的查询。
系统管理	用户日志	显示系统用户的登录，退出等操作日志。

特色功能演示

1、普通呼叫
演示方法：按住一点通终端设备“绿色按钮”进行呼叫，话务员接听后进行对话。

2、紧急呼叫：
演示方法：按住一点通终端设备“红色按钮”进行呼叫，话务坐席会进行高音喇叭报警，话务员接听后进行对话。

3、通过遥控紧急呼叫：
演示方法：按住遥控的“红色按钮”进行呼入，话务员接听后进行对话。

4、呼叫弹屏：
演示方法：话务员在点击话务服务中心“电话面板的接听按钮”接通用户的呼入后，话务服务中心软件会自动弹出客户的详细资料。话务员在询问客户的服务要求后，可协助客户进行便民服务查询、商家服务查询、新建商品订单、新建服务订单；可查看当前用户的地理位置；可进行紧急呼出；每次通话结束，话务员都需要记录本次通话的服务内容，形成服务记录。

5、呼叫/监听/双工：
演示方法：话务员操作“电话面板”上的呼叫、监听、双工按钮。当点击“呼叫”按钮时，我们能听到话务员说的话；当点击“监听”按钮时，话务服务人员能听到我们说的话；当点击“双工”按钮时，可进行双方对话。

6、优先级处理（即抢线）：
演示方法：先通过“一点通终端设备1”进行普通呼叫，话务员接听后进行对话，“一点通设备2”进行紧急呼入，可以看到当前话务员电话面板已经挂断了与“一点通终端设备1”的普通通话，并显示紧急通话，提示话务员进行接听。(抢线完后，把通过电话线连接的一点通终端设备拨掉，用于显示10)

7、三方通话：
演示方法：按住一点通终端设备的普通或紧急呼叫按钮，话务员接听后进行对话，话务员同时输入另一个人员的手机号码（如：13435705425）进行呼出，13435705425用户接听后，可进行三方同时通话。

8、话务坐席监控：
演示方法：首先将服务管理中心切换到话务坐席监控页面，然后按一点通终端设备进行呼入，话务员接听后，我们可以看到当前接听坐席的状态已经改变。

9、客户生活状态监控：
演示方法：按住遥控的“绿色按钮”进行呼入，听到提示音后，表示已经上报了。打开服务管理中心客户生活状态监控页面，可以查看到当前客户上报生活状态的时间。

10、终端设备故障监控：
演示方法：将一点通终端设备的电源线拨掉，十五分钟后，打开服务管理中心终端设备故障监控页面，可以看到上报告终端设备故障监控数据。